Rabu, 11 Mei 2011

“ANALISIS PENTINGNYA TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB BUTLER SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI TAMU VIP DI BANYAN TREE HOTELS & RESORTS BINTAN “.

ABSTRACT
Recently the services in hotel industry are growing up earlier; there are so many services to reach the guest satisfied, including service from a Butler. A Butler is the senior manager of a formal or multi-staffed household, usually in charge of only one residence. A butler typically has professional training and formal experience in the field. A butler can be a live-in or live out employee

I. PENDAHULUAN
            Pada era ini,  salah satu industri pariwisata yang sedang berkembang di Indonesia adalah hotel. Hotel sebagai industri jasa yang menyediakan akomodasi penginapan, menyediakan makanan dan minuman serta menyediakan pelayanan yang sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali setelah menginap. Persaingan antar hotel  yang terjadi sekarang semakin tinggi sehingga kunci kemenangan persaingan antar hotel ini terletak pada pelayanannya yang terbaik. Untuk itu hotel harus dapat memberikan pelayanan yang baik bagi tamu sehingga tamu mau kembali datang ke hotel tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh para karyawan hotel baik yang langsung berhubungan dengan tamu maupun tidak langsung berhubungan dengan tamu. Maka dari itu dalam menghadapi persaingan yang terjadi, berbagai upaya dilakukan oleh masing-masing hotel untuk menarik calon konsumen, antara lain melalui strategi promosi, memperbaiki kembali bangunan hotel yang lama maupun melalui peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumen oleh setiap bagian yang ada di hotel. Hotel mempunyai beberapa departemen diantaranya adalah Front Office departemen, Food and beverage departement, dan housekeeping departemen.
            Salah satu tenaga utama yang mencakup dari ketiga departemen tersebut adalah Butler service attendant. Butler service attendant adalah karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping, maupun Food and beverage departemen.
           
            Dari latar belakang serta uraian diatas maka diangkat tema sebagai berikut : “Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan “.

II. IDENTIFIKASI DAN PERUMUSAN MASALAH
1.      IDENTIFIKASI MASALAH
Adapun belum diteliti pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan, karena Banyan Tree adalah salah satu member Small Luxury Hotel, dimana seluruh anggota yang menjadi member harus mengutamakan Personal Service touch.
2.      RUMUSAN MASALAH
Dengan demikian Banyan Tree corporate sudah memiliki dasar yang kuat dalam menghadapi persaingan global di bidang Personal Service dan dapat mensejajarkan diri dengan hotel competitor yang menyediakan butler service. Berdasarkan hal tersebut di atas maka masalah yang akan dirumuskan dalam proyek akhir ini adalah :
2.1.  Seberapa pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan ?
2.2.  Apakah Service Value yang diberikan Butler Service sudah

III TUJUAN PENELITIAN
            Sesuai dengan judul yaitu “Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan”, adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
  1. Untuk mengetahui pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan.
  2. Untuk mengetahui Service Value yang diberikan Butler Service sudah

IV. Pengertian Butler Service Attendant
Menurut Ir. Endar Sugiarto,MM (2002:119), Butler Service Attendant adalah karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping maupun Food & Beverage.
Pengertian Butler Service menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2003:120), merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan tamu.
            Menurut wikipedia (The Free encyclopedia), A Butler is the senior manager of a formal or multi-staffed household, usually in charge of only one residence. A butler typically has professional training and formal experience in the field. A butler can be a live-in or live out employee.(Terakhir diubah pada 06:12,25Januari 2008).

            Yang dapat diartikan, Butler di dunia barat dan terutama di Britania Rata dan bekas jajahannya adalah pelayan senior dalam sebuah rumah tangga. Posisi ini telah ada sejak ratusan tahun, namun dalam arti modern seorang butler bertanggung jawab tergadap makanan, minuman, alat makan, menyelia pelayan lain, dan kadang melakukan tugas-tugas lain. Istilah-istilah lain untuk butler adalah Butler administrator, staff manager, dan head of household staff.
         Adapun tugas dan tanggung jawab Butler service adalah:
1.       Front Office Department
1.1. Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar untuk kedatangan berikutnya.
1.2.   Bertanggung jawab untuk membuka pintu kamar apabila bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini dia menjadi saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut telah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log book.
1.3.   Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang membawa seseorang masuk ke kamarnya padahal nama orang itu tidak terdaftar di hotel.
1.4.   Memberikan informasi kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat dipergunakan atau tidak berfungsi.
1.5.   Membantu bellman mengantar pesan, telex, facsimile dan surat.

2.      Food & Beverage department
2.1.   Bertanggung jawab memonitor minibar untuk layanan tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine, dan sebagainya.
2.2.   Keranjang buah, peralatan gelas, pisau dan lain-lain harus diatur sedemikian rupa sehingga kelihatan sedap dipandang mata.
2.3.   Membantu room service dalam hal menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan.

3.      Housekeeping Department
Melaporkan ke Housekeeping office atau room boy apabila melihat kamar yang kotor.
Melaporkan ke Housekeeping office bila ada kamar yang sudah check-out.
Butler Service harus membuat laporan kepada Housekeeping office agar dibuatkan work order seandainya ada kamar yang rusak.
Membantu melakukan open bed apabila diperlukan.

V. Prosedur kerja Butler Service
      Dalam melaksanakan tugasnya ada prosedur kerja yang berlaku bagi butler service. Prosedur kerja itu disesuaikan dengan shift-nya masing-masing, yaitu:
1.      Butler shift pagi hari
            Memelihara penampilan secara professional, memakai seragam yang bersih dan rapi, sepatu disemir dan memakai tanda pengenal karyawan.
            Hadir dan tanda tangan kehadiran di housekeeping office.
            Mengambil master key dan tanda tangan sebagai bukti telah mengambil master key.
            Mempersiapkan pelayanan di kamar tamu untuk tamu yang mengajukan permintaan bangun pagi.
            Mendistribusikan koran-koran. Bagikan koran sesuai permintaan tamu, kecuali untuk kamar-kamar yang wake-up callnya belum tiba saatnya. Koran dapat diselipkan di bawah pintu. Khusus untuk kamar suite, korannya dimasukkan ke tempat koran (newspaper jacket).
2.      Butler shift sore hari (pukul 14.00 hingga 23.00)
            Penampilan harus professional, berpakaian bersih dan rapi, sepatu disemir dan memakai pengenal.
            Tanda tangan kehadiran dan mengambil kunci.
            Mengambil afternoon amenities di pastry dan membawanya ke pantry. Kemudian afternoon amenities tersebut diletakkan di tempat yang telah disediakan.
            Mengantar afternoon amenities antara pukul 14.00 hingga 15.30. Tiap lantai diwakili oleh satu orang butler yang membawa afternoon amenities trolley. Pemberian afternoon amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian ice cube.
            Menerima laundry yang telah selesai dicuci, dicek satu persatu. Jumlah dan tipe barang dipilah sesuai dengan identitas yang tertulis dalam log book.
            Mengembalikan laundry ke kamar tamu. Untuk laundry yang biasa digantung di kapstok(hanger), letakkan di kamar mandi, di sisi terdekat dari pintu dengan kaitan menghadap ke dalam. Sementara untuk laundry yang mesti ditaruh di dalam keranjang, letakkan di sisi ujung tempat tidur atau di dekat jaket mandi yang terletak di tempat yang paling dekat dengan pintu masuk.
            Makan malam : Butler secara bergantian istirahat makan malam antara pukul 16.30 hingga 18.30.
            Membantu tamu mengepak barang-barangnya.

VI. KERANGKA PEMIKIRAN
         Keranga\ka pemikiran yang terdapat pada tugas dan tanggung jawab dan tamu VIP adalah sebagai berikut

Tugas dan                         ------------------->         TAMU VIP
tanggung jawab



VII. METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang dilakukan adalah metode deskriptif dan     Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan.

VIII. Variabel dan Pengukuran
a.                  Variabel bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dan untuk penelitian ini yang dianggap dalam variabel bebas yaitu tugas dan tanggung jawab.

b.                  Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel berikut ini biasanya disebut sebagai out put, kriteria dan juga konsekuen. Dan yang dianggap variabel terikat dalam penelitian ini yaitu tamu Vip.


Tabel Variabel persepsi tentang tugas & tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP
Variabel
Sub Variabel
Indikator
Skala
Tugas & Tanggung jawab
Di Front Office Departemen
-  Menyambut tamu di Lobby.
-  Menyampaikan informasi langsung ke tamu.
-  Melakukan pengecekan ulang kamar yang akan digunakan tamu.
-   Melakukan pengawasan terhadap barang – barang tamu.
-  Meng-Update atau memperbaiki guest history tamunya.
-  Mencatat keluhan tamu di dalam Log Book.
-  Melakukan proses check – in dan check- out.
-  Melakukan reservasi ulang untuk kedatangan selanjutnya.
-  Membantu tamu dalam pengepakan barang.








5

Di Food & Beverage Departemen
-  Melayani pemesanan makanan & minuman melalui room service.
-  Menyiapkan cuttleries di dalam kamar tamu.
-  Memantau mini bar.
-  Melakukan reservasi untuk Lunch & dinner.





5

Di Housekeeping Departemen
-  Memberikan pelayanan semir sepatu
-  Pelayanan laundry yang secepat mungkin untuk tamu.
-  Membantu Room attendant dalam   memasukkan supplies & amenities ke dlm kamar tamu.
-  Menyiapkan stocking buah – buahan ke dalam kamar tamu.
-  Membuat laporan kerusakan apabila terjadi kerusakan.










5




IX. Prosedur Penarikan Sampling (Contoh)
            Data yang dikumpulkan melalui kuisioner diisi secara langsung oleh responden yang bersangkutan. Jenis pertanyaan yang dianjurkan dalam kuisioner adalah penyataan yang jawabannya sudah tersedia sehingga responden hanya tinggal memilih saja. Besarnya sampel dari setiap karyawan ditarik atau ditetapkan sebanyak 4 orang karyawan dari Butler Service Attendant, 2 orang karyawan dari Front Office departemen, 2 orang karyawan dari Food & beverage departemen dan 2 orang karyawan dari Housekeeping departemen.

X. Waktu dan Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan  di Banyan Tree Hotels & Resorts  Bintan pada bulan Maret sampai Agustus 2007 dan pada awal bulan Maret 2008.


XI. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Profil Responden
            Responden yang diamati dalam penelitian ini berjumlah 10 orang. Adapun profil yang telah diamati adalah sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi
%
Laki-laki
8
80%
Perempuan
2
20%
Jumlah
10
100%
Table 4.1.1.
Table tersebut menunjukan bahwa dari dari seluruh responden lebih banyak laki-laki daripada perempuan. Dinyatakan dalam persentasi terlihat bahwa laki-laki 80% dan perempuan 20%.
b. Usia
Usia
Frekuensi
%
< 20 tahun


20 – 30 tahun
7
70
31 – 40 tahun
2
20
41 – 50 tahun
1
10
> 50 tahun


Jumlah
10
100%
Tabel 4.1.2.
            Tabel tersebut menunjukan bahwa semua responden yang berusia 20 – 30 tahun sebanyak 7 orang dengan frekuensi 70%, usia 31-40 tahun sebanyak 2 orang dengan frekuensi 20% dan usia 41 – 50 tahun sebnyak 1 orang dengan frekuensi 10%.
c. Posisi
Lama bekerja
Frekuensi
%
Waitress, Resort host, Room Attendant
4
40
Captain


Supervisor, villa host
4
40
Assistant Manager
1
10
Manager
1
10
Jumlah
10
100%
Tabel 4.1.3. 
Tabel tersebut menunjukan bahwa posisi responden bekerja, waitres/resort host, room attendant sebanyak 4 orang dengan frekuensi 40% supervisor/villa host sebanyak lama 4 orang dengan frekuensi 40%, Assistant Manager sebnyak 1 orang dengan frekuensi 10%, dan Manager 1 orang dengan frekuensi 10%.
d. Lama Bekerja 

Pendidikan
Frekuensi
%
< 6 bulan


6 bulan – 1 tahun
1
10
2 – 3 tahun


4 – 5 tahun
2
20
> 5 tahun
7
70
Jumlah
10
100%
Tabel 4.1.4. 

Tabel tersebut menunjukan lama bekerjanya responden di Hotel Banyan lamanya bekerja selama 6 bulan – 1 tahun 1 orang dengan frekuensi 10%, 4-5 tahun 2 orang dengan frekuensi 20%, >5 tahun sebanyak 7 orang dengan frekuensi 70%.
2. Hasil Pertanyaan Kuesioner

Dalam kuesioner penulis memberikan 18 pertanyaan dengan 3 sub pokok, yaitu :
a. Tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant di Front Office Departemen.

  1. Pentingkah Butler menyambut tamu yang ditangainya secara langsung di lobby hotel?

Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
tp
2
20.0
20.0
20.0

sps
8
80.0
80.0
100.0

Total
10
100.0
100.0

5 komentar:

  1. makasih sangat membantu buat tugas
    ditunggu kunjungan baliknya
    azwaryoga.blogspot.com

    BalasHapus
    Balasan
    1. Mas Azwar Butler dimana mas? saya di apartment jakarta selatan. kemang Residence

      Hapus
  2. terimakasih atas bantuan tugasnyaaaaa. di tunggu kunjungan baliknya yaa di immaoustic.blogspot.com

    BalasHapus
  3. Pak, sebelebihnya itu udah saya lakukan sebagai seorang Butler.. di tmpt ku kerja Butlernya terbatas jdnya ga bisa total....

    BalasHapus
  4. boleh minta LINK nya dari data2 diatas ga ??
    thx

    BalasHapus