Abstract
In Hospitality Industry, every country may have its own characteristics such as climate, culture, landscape, facilities and people, but there shouldn’t be any discrepancies in term of the service given in this Hotels Industry. we can not separate the service and the human factor, when the guest come to your hotel and they have some problems to be solve, the hotel’s employee will give them a touch of customer care service with efficiency and courtesy. The problems have four characteristics i.e. mechanical, attitude, service and unusual problems/ complains. Customer Care is uniquely defined by each individual of employee to improve the service quality.
Kata kunci : Layanan Prima
Pendahuluan
Dalam era globalisasi saat ini pembahasan factor manusia dalam ruang lingkup pekerjaan merupakan factor yang sangat penting. Persaingan yang ketat diberbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat didalamnya ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain, terutama yang berhubungan dengan pelayanan, seperti di industri jasa, yaitu hotel.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dan juga dapat memberikan kepuasan bagi para tamunya. Perlu juga untuk kita ketahui dan melihat segala hal dari sudut pandang para tamu, seperti apa yang disukaidan dibutuhkan tamu? Bagaimana pelayanan yang akan kita berikan ke tamu, apakah sudah menyenakan hati tamu? Kalau belum, bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan tersebut, sehingga tamu mendapatkan suatu layanan yang prima.
Berkaitan dengan pertanyaan-pertanyaan itu, para karyawan hotel harus menyadari kepuasaan tamu itu adalah penting, oleh karena itu pihak hotel perlu untuk menempatkan kepuasan tamu sebagai factor utama dalam pelayanan yang prima.
Kepuasan Dan Harapan-Harapan Tamu
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. (Agus Sulastiyono, 2001 : 33).
Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap, maka dapat diidentifikasikan kebutuhan dasar tamu seperti :
· Kebutuhan untuk disambut baik
· Kebutuhan pelayanan tepat waktu
· Kebutuhan rasa nyaman dan dihargai
· Kebutuhan pelayanan yang rapi
· Kebutuhan untuk dimengerti
· Kebutuhan untuk mendapat pertolongan
· Kebutuhan untuk merasa penting
Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan-kebutuhan tamu seperti yang diatas, sebagai tolak ukur pelayanan yang baik dinilai oleh tamu itu sendiri.
Pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, menurut Agus Sulastiyono yang disari dari James A.F dan Mona J.F (2001:35), bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip demensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:
a. Reliablitas adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan
benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
b. Responsif adalah: keinginan untuk cepat bertindak dalam membantu tu
dengan pelayanan yang tepat waktu.
c. Kepastian, disini adalah kompetensi untuk memberikan pelayanan
sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
d. Empati, adalah memberikan perhatian yang baik kepada tamu secara
khusus.
e. Nyata, adalah sesuatu yang nampak, maksudnya adalah penampilan
para petugas hotel dan fasilitas-fasiltias yang akan didapatkan tamu.
kualitas pelayanan terhadap tamu datang dari berbagai sumber seperti dari mulut ke mulut, kebutuhan tamu tersebut dan berdasarkan pengalaman tamu yang pernah tinggal dihotel, itu menimbulkan harapan-harapan tamu bagaimana kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh tamu berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Tamu menggunakan kelima dimensi tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh apakah hasilnya akan sangat memuaskan, memuaskan atau tidak memuaskan.
Karakteristik Kepribadian Dalam Pelayanan
Kualitas manusia atau perilaku/pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan ketrampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia, diperlukan suatu kepribadian yang matang.
Menurut Hamalik (1999 ; 34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu system semua tingkah laku seseorang yang unik, terintegrasi, dan terorganisasi.
Kepribadian manusia terbentuk ada yang hasil dari bawaan sejak ia dilahirkan, dimana kepribadian tersebut hadir secara alami dan tergantung potensi yang dimilikinya. Adapula yang terbentuk dari lingkungannya. Kepribadian senantiasa berkembang dan mengalami perubahan sepanjang kehidupan organisme manusia.
Kepribadian yang matang dalam menjalankan pekerjaanya akan mendapatkan hasil yang baik pula, apalagi bila ditunjang dengan pelatihan maka akan menghasilkan suatu ketrampilan yang baik. Ketrampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan prosedur serta system pelaksanaan pekerjaan yang menciptakan kualitas pelayanan (Agus Sulastyono 2001 ; 43).
Keterampilan karyawan disini bukan saja mereka pandai dalam menjalankan tugas-tugasnya, mampu menggunakan peralatan tapi juga mampu bagaimana memberikan solusi yang terjadi terhadap keluhan – keluhan tamu, sehingga tercipta suatu kualitas pelayanan yang baik.
Menurut White & Bekley (1973:6) kepribadian atau PERSONALITY dapat diungkapkan melalui akronim atau singkatan dari huruf-huruf tersebut mempunyai arti atau makna tertenu yang berkaitan dengan kepribadian.
P- Pleasantness : kepribadian petugas yang mampu menyenangkan orang lain dengan sopan-santun, dan ramah.
E – Eagerness : Adanya keinginan yang kuat untuk menolong orang lain
R- Respect : Menghormati dan menghargai orang lain
S- Sense of Responsibility: mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap apa yang dikerjakannya terlebih lagi yang berhubungan dengan melayani kebutuhan tamu.
O- Orderly : Melakukan perkerjaan yang teratur, tepat, dan cepat
N- Neatness : Melakukan suatu pekerjaan dengan rapi dan petugas tersebut berpenampilan rapi.
A- Accuracy : Selain melakukan pekerjaan dengan rapi, cepat, petugas juga harus melakukan pekerjaan dengan teliti, tingkat akurasinya harus tepat.
L- Loyalty: Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja agar tercapai tujuan bersama.
I- Intelligence: Dalam menghadapi dan memahami apa yang diinginkan tamu, petugas harus menggunakan akal sehat, sesulit apapun keluhan tamu, harus tetap berkepala dingi dalam menghadapinya.
T- Tact saying: Berbicara dengan bijaksana dan lemah-lembut.
Y- Yearning to be a Good Service Clerk: Sebagai petugas selalu berkeinginan untuk menjadi yang terbaik dalam melakukan pekerjaannya dan mencintai pekerjaannya itu.
Layanan Prima (Customer Care)
Dalam dunia jasa, khususnya perhotelan, dimana akan terlihat antara tamu dan petugas saling bertemu muka dalam menjalankan tugasnya, Petugas yang bergerak dibidang yang bertemu langsung dengan tamu dinamakan Front Liner, seperti Front Office dan Food & Beverages Departmen, selain departemen tersebut seperti Housekeeping, engineering, kitchen dan lain-lain, dinamakan Back of The House.
Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 216), Layanan Prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas dalam hal pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan tamu sehingga tercapai kepuasan.
Tujuan dari adanya layanan prima ini adalah untuk meningkatkan hubungan yang baik antara tamu dengan pihak hotel, sehingga akan tercapai tujuan dari hotel, yaitu adanya Repeat business. Terlebih lagi apabila adanya keluhan-keluhan yang berhubungan dengan pelayanan di hotel.
Menurut Ir. Endar Sugiarto (2002 : 217), hal-hal yang terkait dalam Layanan Prima adalah sebagai berikut :
1. Mampu melakukan komunikasi dengan tamu, baik secara verbal dan
non verbal, dimana menerapkan prinsip-prinsip dasar komunikasi
verbal yang meliputi adanya kehadiran orang yang akan diajak
berbicarara (attending), kemampuan mendengarkan dan menganalisa
dengan cepat apa yang menjadi bahan pembicaraan (Listening),
mampu meneliti pembicaraan (Observing), mampu mengklarifikasikan
(Clarifying), dan mampu memberikan tanggapan dari pembicaraan
tersebut (Responding).
2. Mampu melakukan komunikasi dengan menggunakan 3 A, yaitu
Attitude (sikap dalam berkomunikasi), Attention (mampu memberikan
perhatian) dan Action (melakukan tindakan).
Budaya dan Sikap Layanan Prima
Anggapan bahwa layanan prima adalah suatu budaya, maka setiap kegiatan akan dilakukan dengan nilai-nilai yang luhur. Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen dalam mengutamakan kepuasan pelanggan. Sikap Layanan Prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik, oleh karena hotel merupakan industri jasa, dimana dibutuhkan sentuhan-sentuhan yang unik dan menarik untuk menjadikan tamu sebagai “Repeat Guest” .
Adapun konsep pribadi dari petugas yang melakukan Layanan Prima ini, mereka harus berpenampilan serasi, berpikir positif dalam pelayanan, dimana tidak bersikap apriori terutama untuk tamu yang mempunyai keluhan dan selalu bersikap menghargai tamunya, baik tamu tersebut mempunyai keluhan atau tidak.
Menurut tulisan Tony Mosely mengenai layanan prima yang dilakukan di hotel Ritz Calton Hotel Company (Http/www. @ Yahoo.com) yang tercantum dalam majalah Executive travel (1996): Bagaimanakah caranya membuat tamu-tamu yang menginap di hotel merasakan dirinya seperti berada di rumah sendiri? Yaitu dengan membuat suasana di hotel relaks dan melakukan sikap layanan prima sebaik mungkin. Maksudnya memberikan dorongan atau suport kepada petugas untuk siap membantu mereka terutama dalam menangani keluhan, tetapi petugas tidak memperlakukan dirinya sendiri seperti pelayan dengan moto “We are Ladies and Gentlement Serving Ladies and Gentlemen”
Tiga langkah sikap dalam layanan prima menurut Tony Mosely:
1. Menyambut dan memberikan salam hangat dan tulus, menyapa tamu dengan menyebutkan namanya bila mengenal nama tamu.
2. Antisipasi dan adanya perhatian yang besar terhadap kebutuhan tamu
3. Mengucapkan salam perpisahan dengan menyebutkan nama bila memungkinkan.
Mengenal Kategori Keluhan Tamu.
Manusia adalah makhluk sosial yang selalu berinteraksi dengan orang yang dijumpainya, apalagi bila mereka bekerja dibidang jasa pelayanan seperti hotel. Tidak ada usaha atau bisnis yang bebas dari keluhan tamu apalagi suatu hotel yang berskala internasional, dimana didatangi dari berbagai macam karakter tamu yang berbeda budaya.
Untuk dapat menangani keluhan dengan baik, kita harus mengenal kategori keluhan tamu terlebih dahulu. Menurut Endar Sugiarto (2002 ; 200) pada dasarnya keluhan tamu dapat dikategorikan dalam 4 (empat) bagian utama, yaitu :
a. Keluhan Mekanikal (Mechanical) : adalah suatu keluhan yang berhubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan, contoh tidak berfungsinya lampu kamar mandi, rusaknya alat pendingin ruangan (Air Conditioning), shower dan lain-lain
b. Keluhan akibat Sikap Petugas (Attitude): adalah suatu keluhan yang timbul karena sikap negatip dari petugas yang melayani tamu, seperti kasarnya petugas resepsionis pada waktu check-in, menerima telephone dengan suara yang ketus, tidak ramah, tidak sopan dan lain-lain.
c. Keluhan yang berhubungan dengan Pelayanan (Service) : adalah suatu keluhan yang timbul karena pelayanannya itu sendiri, seperti lamanya proses check-in atau check-out, lamanya menunggu kamar yang dibersihkan, sibuknya saluran telephone keluar dan lain-lain.
d. Keluhan yang Aneh (Unusual) : adalah suatu keluhan yang bersifat aneh atau tidak wajar. Tamu yang mengeluh seperti ini biasanya secara psikologis orang-orang yang kesepian, mereka membutuhkan hubungan yang hangat antar manusia, dimana petugas hotel hanya bisa menjadi pendengar yang baik saja. Keluhan tersebut seperti tamu yang mengeluh karena cuaca buruk sapanjang hari, jalanan macet dan lain-lain.
Sentuhan Layanan Prima Dalam Upaya Penangan Keluhan Tamu
Setiap pelayanan dari petugas hotel dapat membuat tamu merasakan apakah kebutuhannya terpenuhi atau tidak. Apabila petugas menemukan atau melayani tamu hotel yang mempunyai karakter yang selalu tidak puas, maka apapun pelayanan yang petugas berikan secara maksimal akan tetap mendapatkan keluhan, oleh sebab itu petugas haruslah mengidentifikasikan keluhan tersebut
Semua keluhan memerlukan perhatian khusus walaupun terkadang keluhan tersebut tidaklah begitu penting. Untuk dapat mengidentifikasikan sejauh-mana keluhan tersebut dibutuhkan sentuhan-sentuhan khusus dari layanan prima petugas hotel. Apabila hotel mengabaikan keluhan-keluhan tersebut, lama kelamaan keberadaan hotel bisa hancur.
Adapun sentuhan layanan prima dalam menangani keluhan tamu sebagai berikut:
1. Apabila tamu sangat marah dalam menyampaikan keluhan, maka petugas tidak boleh terpancing dan ikut marah, melainkan mendengarkan dengan penuh perhatian dan ikut merasakan atau empati tamu yang mengeluh.Bila perlu isolasikan tamu ketempat yang tenang, sehingga tamu hotel lainnya tidak mengetahui.
2. Petugas jangan membuat janji-jani demi menyenangkan tamu, akan berakibat fatal apabila yang dijanjikannya tidak terpenuhi.Berikan perhatian yang menyeluruh terhadap masalah yang dikeluhkan, bila perlu sesering mungkin menggunakan nama tamu tersebut.
3. Buat catatan dan tulis di catatan khusus di bagian tersebut, misalkan ada tamu yang mempunyai keluhan dibagian Kantor Depan, maka ditulis dalam Front Office Log Book. Tulis kejadian atau permasalahan secara kronologis berdasarkan fakta yang ada, dengan meminta tamu berbicara perlahan-lahan, agar permasalahan dapat ditulis dengan baik dan jelas.
4. Menentukan jangka waktu yang tepat dalam membantu menyelesaikan masalah, bila perlu dilebihkan sedikit waktunya apabila memecahkan masalah yang terlalu pelik.
5. Selalu memonitor atau memantau perkembangan dalam mengatasi masalah, sehingga tamu tidak merasa diabaikan dalam menangani keluhan
6. Apabila masalah telah teratasi dengan baik, hubungi tamu untuk menjelaskan langkah-langkah yang telah diambil dan penyebab timbulnya masalah
7. Bila perlu Pimpinan Hotel, menyampaikan surat permohonan maaf atas permasalahan yang telah terjadi di hotel tersebut. Hal ini dilakukan agar menunjukkan kepedulian dan itikad baik pihak hotel serta untuk menarik simpati tamu agar merasa dihargai, sehingga suatu saat tamu tersebut akan kembali menginap di hotel ini.
Kesimpulan
Manusia adalah makhluk hidup yang memiliki perasaan, ingin dihargai, diperhatikan, dihormati dan dibuat senang serta dilayani dengan sepenuh hati. Oleh karena itu, industri yang memberikan jasa pelayanan seperti hotel melakukan Layanan Prima dalam menghadapi tamu-tamunya terutama dalam mengangani tamu yang mempunyai keluhan. Pada dasarnya pelayanan adalah perpaduan antara Efficiency dan Courtesy, dimana perpaduan tersebut ada dalam Layanan Prima.
Layanan Prima ini adalah kemampuan maksimal petugas dalam berhubungan dengan tamunya. Sebenarnya tujuan Layanan Prima ini adalah untuk memenangkan persaingan diantara industri perhotelan, dimana memamerkan fasilitas fisik bukanlah suatu persaingan lagi, karena sudah banyak hotel-hotel yang memiliki fasilitas yang hampir sama mewahnya, tetapi sekarang ini yang menjadi prioritas adalah pelayanan terhadap tamunya, terutama dalam menangani keluhan-keluhan yang sering terjadi di hotel, dimana hal tersebut ada dalam Layanan Prima.
DAFTAR PUSTAKA
Baker, Sue., Pram Bradley and Jeremy Huyton Principles Of Hotel Front
Office Operations. Australian 1996
Hamalik, Oemar. Psikologi Manajemen Penutun Bagi Pemimpin.
Bandung : Penerbit Trigenda Karya, 1993.
Sugiarto, Endar., Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Penerbit: PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta., 2002.
Sulastyono, Agus., Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Penerbit:
Alfabeta CV. Bandung 2001
White, Paul B. And Helen Beckley, Hotel Reception. Edinburgh: Edward
Arnold Ltd., 1975.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar