PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI HOTEL X

Abstract

Leadership is one of the most salient aspects of the organizational context. Leadership has been described as the process of social influence in which one person can to enlist the aid and support of others in the accomplishment of a common task. In Hotel Industry also need a good leadership to manage the effectively of the process which increasing the satisfied customer loyalty.

I.PENDAHULUAN

Maju mundurnya organisasi, dinamis statisnya organisasi, mati hidupnya organisasi sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan. Di satu pihak, manusia terbatas kemampuannya untuk memimpin sedangkan di pihak lain ada sejumlah manusia yang mempunyai kemampuan yang lebih utuk memimpin sehingga perusahaan berjalan dengan baik. Setiap pemimpin dalam melaksanakan pekerjaannya dituntut untuk memiliki kepemimpinan yang tegas, luwes & berwibawa kepada bawahannya dan juga diharapkan dapat menciptakan dan meningkatkan kepuasan kerja karyawan agar dapat menghasilkan kinerja yang optimal yang disesuaikan dengan gaya kepemimpinan yang ada. Sehingga seorang pemimpin perlu lebih memahami mengenai latar belakang, tingkah laku, dan kebutuhan atau keinginan para karyawannya. Jika seorang karyawan melakukan pekerjaannya dengan semangat dan sepenuh hati maka tujuan perusahaan dapat dicapai dengan hasil yang optimal.

            Berdasarkan uraian diatas, maka dipilih judul Pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja karyawan kantor depan dihotel X

A. Identifikasi dan Perumusan Masalah

1.      Identifikasi Masalah

Berdasarkan pengamatan selama menjalani penelitian  dikantor depan X terlihat beberapa permasalahan yang terkait dengan masalah kepemimpinan, antara lain :

a)      Belum diketahuinya gaya kepemimpinan Front Office manager dikantor depan hotel.

b)      Kurangnya kepercayaan pimpinan terhadap anak buah menyebabkan menurunnya rasa percaya diri karyawan

2.      Perumusan Masalah

Berdasarkan hal tersebut diatas maka masalah yang akan dirumuskan  dalam penelitian  ini adalah :

a)      Sejauh mana pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja karyawan  Front Office  dihotel X?

 

Berikut ini akan dikemukakan beberapa definisi yang berhubungan dengan judul antara lain :

1.      Pengertian Kepemimpinan

Pemimpin adalah unsur yang terpenting dalam suatu perusahaan, pemimpin memegang peranan agar usaha dan kegiatan-kegiatan di dalam perusahaan dapat berjalan lancar dan sistematis sehingga tujuan perusahaan bisa tercapai dengan baik.

            Berbagai pendapat para ahli mendefinisikan pengertian kepemimpinan (leadersip) dengan analisa dari sudut pandang yang berbeda, antara lain sebagai berikut ( Soekarso, 2001 : 3) :

a. Ordway Tead ( 1995: 25)

            “ Leadership is the activity of influencing people to corporate toward some goal which come to find desirable”.

Yang artinya : Kepemimpinan adalah aktivitas mempengaruhi orang-orang agar mau bekerja sama untuk mencapai beberapa tujuan yang mereka inginkan.

b. Harold Koontz & Cyrill O’Donnell (1998 : 12)

            “ Leadership is the art of inducing subordinates to accomplish their assignment with zeal and confidence “.

Yang artinya : Kepemimpinan adalah seni membujuk bawahan untuk meyelesaikan pekerjaan-pekerjaan mereka dengan semangat keyakinan.

c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard ( 1998 : 20)

            “ Leadership is the process of influencing the activities of an individual or a group in efforts toward goal achievement in a given situation ”. 

Yang artinya : Kepemimpinan adalah proses menpengaruhi kegiatan individu atau kelompok dalam usaha untuk mencapai tujuan dalam situasi tertentu.

             “ Leadership is defined as the process of moving a group (or groups) in some direction through mostly noncoercive means”. 

            Beberapa tipe / gaya kepemimpinan menurut Hasibuan (2000 : 172), adalah sebagai berikut :

a.   Kepemimpinan Otoriter

      Kepemimpinan Otoriter adalah jika kekuasaan atau wewenang, sebagian besar mutlak tetap berada pada pimpinan atau kalau pimpinan itu menganut sistem sentralisasi wewenang. Pengambilan keputusan dan kebijaksanaan hanya ditetapkan sendiri oleh pemimpin, bawahan tidak diikutsertakan untuk memberikan ide dan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan.

b.   Kepemimpinan Partisipatif

      Kepemimpinan Partisipatif adalah apabila dalam kepemimpinannya dilakukan dengan cara persuavive (yang menyakinkan), menciptakan kerja sama yang serasi, menumbuhkan loyalitas dan partisipasi para bawahan. Pemimpin memotivasi bawahan agar merasa ikut memiliki perusahaan.

c.   Kepemimpinan Delegatif

      Kepemimpinan Delegatif yaitu apabila seorang pemimpin mendelegasikan wewenang kepada bawahan dengan agak lengkap. Dengan demikian bawahan dapat mengambil keputusan dan kebijaksanaan dengan bebas atau leluasa dalam melaksanakan pekerjaannya. Dalam hal ini bawahan dituntut memiliki kematangan dalam pekerjaan (kemampuan) dan kematangan psikologis (kemauan).

d.   Kepemimpinan Situasional

      Model kepemimpinan situsional dikembangkan oleh Paul Hersey dan Keneth H. Blanchard di Pusat Studi Kepemimpinan pada akhir tahun 1960. Kepemimpinan Situsional mengacu pada gaya kepemimpinan mana yang harus digunakan terhadap individu atau kelompok tergantung pada tingkat kesiapan orang yang akan dipengaruhi.

2. Pengertian Kepuasan Kerja

 Davis (1995 : 501) mengemukakan bahwa “Job satisfaction is the favorableness or unfavorableness with which employees view their work”. Yang artinya, kepuasan kerja merupakan perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dirasakan oleh karyawan dalam memandang pekerjaannya. Sedangkan E.A. Locke (1996 :1300) seperti dikutip oleh Luthans (1998 : 144) memberikan definisi kepuasan kerja sebagai “ a pleasureable or positive emotional state resulting from the appraisal of one’s job or job experience “. Yang artinya kepuasan kerja merupakan suatu perasaan yang menyenangkan atau positif yang merupakan hasil dari penilaian atas pekerjaan atau pengalaman kerja seseorang.

B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian diatas, untuk memudahkan penjelasan mengenai fokus dari penelitian proyek akhir ini mengenai pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja karyawan di X. Maka dirumuskan kerangka pikir penelitian sebagai berikut 

                                                                   ------------>

Kepuasan Kerja

1.      Kompensasi 2.      Motivasi 3.      Lingkungan Kerja

Gaya Kepemimpinan

1.      Kepemimpinan Otoriter 2.      Kepemimpinan Partisipatif  3.      Kepemimpinan Delegatif 4.      Kepemimpinan Situsional

Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

II. METODOLOGI

A.     Variabel dan Pengukurannya

      Pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto ( 2000 : 94 ) skala likert yaitu alat untuk menunjukkan sejauh mana tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan, skala ini disebut juga Summated Rating-Method. 

Tabel 1.

Variabel, indikator, dan skala pengukuran

No.	Variabel	Indikator	Skala Pengukuran
1	Variabel bebas (Gaya Kepemimpinan)	a.   Kepemimpinan Otoriter b.   Kepemimpinan Partisipatif c.   Kepemimpinan Delegatif d.   Kepemimpinan Situsional	Skala Likert
2.	Variabel terikat (Kepuasan Kerja)	a.   Kompensasi b.   Motivasi c.   Lingkungan kerja	Skala Likert

A.     Metode Analisis Data

            Pengukuran korelasi antara gaya kepemimpinan dengan kepuasan kerja digunakan koefisien korelasi Pearson. Untuk mencari / menghitung hubungan ( korelasi ) antara variabel bebas dan variabel terikat digunakan korelasi product moment. Sedangkan untuk menghitung koefisien determinasi dimana untuk mengetahui seberapa besar pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja yaitu dengan mengkuadratkan nilai koefisien korelasi tersebut dikalikan 100%.

Dalam perhitungan analisa korelasi ini digunakan rumus korelasi product moment, yaitu :

nΣX.Y – (ΣX) (ΣY)

r_{xy           =  _____________________________________________________________}

                                   

                                               [ nΣX^2­ – (ΣX)²  ] [ nΣY²- (ΣY)²  ]

            Dua buah variabel yang digunakan pada penelitian ini diwakilkan oleh huruf X sebagai gaya kepemimpinan ( variabel bebas ) dan huruf Y sebagai kepuasan kerja ( variabel terikat ), n merupakan lambang dari jumlah responden atau jumlah karyawan kantor depan di hotel Grand Hyatt Singapore serta huruf r­_xy sebagai korelasi atau hubungan antara X dan Y.

            Hasil yang didapat dari rumus korelasi product moment ( koefisien korelasi Pearson ) tersebut selanjutnya akan diproses kembali sehingga menghasilkan hubungan yang berupa positif ataupun negatif.

Table 3

Pedoman untuk memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien	Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199	Sangat Rendah
0,20 – 0,399	Rendah
0,40 – 0,599	Sedang
0,60 – 0,799	Kuat
0,80 – 1,000	Sangat Kuat

B.     Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan d hotel X pada awal Juli 2006 sampai dengan awal Januari 2007.

 

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

            Responden dalam penelitian ini adalah para karyawan kantor depan yang bekerja di X. Untuk memperkuat pembahasan, dijabarkan karakteristik responden ke dalam pengukuran yang secara rinci dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin	Jumlah Responden	Persentase ( % )
Laki- laki	14	47
Perempuan	16	53
Total	30	100
Sumber : Data Hasil Kuesioner

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis kelamin maka dapat dilihat bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 14 orang dengan persentase sebesar 47%, dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 16 orang dengan persentase sebesar 53%. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar karyawan adalah berjenis kelamin wanita

Tabel 5

Karakteristik Responden Berdasarkan Status / Jabata

Jabatan / status	Jumlah Responden	Persentase ( % )
Staf	25	83
Part timer	5	17
Total	30	100
Sumber : Data Hasil Kuesioner

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut status diatas, maka dapat dilihat bahwa karyawan yang berstatus staf berjumlah 25 orang atau sebesar 83%, sedangkan yang berstatus part timer berjumlah 5 orang atau sebesar 17%. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar karyawan adalah berstatus staf.

Tabel 6

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Lama Bekerja	Jumlah Responden	Persentase ( % )
1 - 6 bulan	3	10
6 - 12 bulan	5	17
1 - 3 tahun	10	33
> 3 tahun	12	40
Total	30	100
Sumber : Data Hasil Kuesioner

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut masa kerja maka dapat dilihat bahwa responden yang lama bekerja antara 1-6 bulan berjumlah 3 orang dengan persentase 10%, yang lama bekerja antara 6-12 bulan berjumlah 5 orang dengan persentase 17%, yang lama bekerja antara  1-3 tahun berjumlah 10 orang dengan persentase 33% dan yang lama bekerja lebih dari 3 tahun berjumlah 12 orang. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar karyawan bekerja selama lebih dari 3 tahun.

Tabel 7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Terakhir	Jumlah Responden	Persentase ( % )
Senior High School	6	20
Diploma	10	33
Scholar	14	47
Total	30	100
Sumber : Data Hasil Kuesioner

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pendidikan terakhir maka dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan terakhir Senior High School berjumlah 6 orang dengan persentase 20%, yang berpendidikan terakhir Diploma berjumlah 10 orang dengan persentase 33%, yang berpendidikan terakhir Scholar berjumlah 14 orang dengan persentase 47%. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar karyawan berpendidikan Scholar ( Sarjana ).

Tabel 8

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur	Jumlah Responden	Persentase ( % )
< 20 tahun	3	10
20-30 tahun	15	50
30-40 tahun	9	30
> 40 tahun	3	10
Total	30	100
Sumber : Data Hasil Kuesioner

“ANALISIS PENTINGNYA TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB BUTLER SERVICE ATTENDANT DALAM MENANGANI TAMU VIP DI BANYAN TREE HOTELS & RESORTS BINTAN “.

ABSTRACT

Recently the services in hotel industry are growing up earlier; there are so many services to reach the guest satisfied, including service from a Butler. A Butler is the senior manager of a formal or multi-staffed household, usually in charge of only one residence. A butler typically has professional training and formal experience in the field. A butler can be a live-in or live out employee

I. PENDAHULUAN

            Pada era ini,  salah satu industri pariwisata yang sedang berkembang di Indonesia adalah hotel. Hotel sebagai industri jasa yang menyediakan akomodasi penginapan, menyediakan makanan dan minuman serta menyediakan pelayanan yang sangat mengharapkan tamu-tamunya akan kembali setelah menginap. Persaingan antar hotel  yang terjadi sekarang semakin tinggi sehingga kunci kemenangan persaingan antar hotel ini terletak pada pelayanannya yang terbaik. Untuk itu hotel harus dapat memberikan pelayanan yang baik bagi tamu sehingga tamu mau kembali datang ke hotel tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh para karyawan hotel baik yang langsung berhubungan dengan tamu maupun tidak langsung berhubungan dengan tamu. Maka dari itu dalam menghadapi persaingan yang terjadi, berbagai upaya dilakukan oleh masing-masing hotel untuk menarik calon konsumen, antara lain melalui strategi promosi, memperbaiki kembali bangunan hotel yang lama maupun melalui peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan konsumen oleh setiap bagian yang ada di hotel. Hotel mempunyai beberapa departemen diantaranya adalah Front Office departemen, Food and beverage departement, dan housekeeping departemen.

            Salah satu tenaga utama yang mencakup dari ketiga departemen tersebut adalah Butler service attendant. Butler service attendant adalah karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping, maupun Food and beverage departemen.

           

            Dari latar belakang serta uraian diatas maka diangkat tema sebagai berikut : “Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan “.

II. IDENTIFIKASI DAN PERUMUSAN MASALAH

1.      IDENTIFIKASI MASALAH

Adapun belum diteliti pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan, karena Banyan Tree adalah salah satu member Small Luxury Hotel, dimana seluruh anggota yang menjadi member harus mengutamakan Personal Service touch.

2.      RUMUSAN MASALAH

Dengan demikian Banyan Tree corporate sudah memiliki dasar yang kuat dalam menghadapi persaingan global di bidang Personal Service dan dapat mensejajarkan diri dengan hotel competitor yang menyediakan butler service. Berdasarkan hal tersebut di atas maka masalah yang akan dirumuskan dalam proyek akhir ini adalah :

2.1.  Seberapa pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan ?

2.2.  Apakah Service Value yang diberikan Butler Service sudah

III TUJUAN PENELITIAN

            Sesuai dengan judul yaitu “Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan”, adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan.
2. Untuk mengetahui Service Value yang diberikan Butler Service sudah

IV. Pengertian Butler Service Attendant

Menurut Ir. Endar Sugiarto,MM (2002:119), Butler Service Attendant adalah karyawan hotel yang mampu memberikan sejumlah layanan kepada tamu baik di Front Office, Housekeeping maupun Food & Beverage.

Pengertian Butler Service menurut Ir. Endar Sugiarto, MM (2003:120), merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk memberikan kepuasan tamu.

            Menurut wikipedia (The Free encyclopedia), A Butler is the senior manager of a formal or multi-staffed household, usually in charge of only one residence. A butler typically has professional training and formal experience in the field. A butler can be a live-in or live out employee.(Terakhir diubah pada 06:12,25Januari 2008).

            Yang dapat diartikan, Butler di dunia barat dan terutama di Britania Rata dan bekas jajahannya adalah pelayan senior dalam sebuah rumah tangga. Posisi ini telah ada sejak ratusan tahun, namun dalam arti modern seorang butler bertanggung jawab tergadap makanan, minuman, alat makan, menyelia pelayan lain, dan kadang melakukan tugas-tugas lain. Istilah-istilah lain untuk butler adalah Butler administrator, staff manager, dan head of household staff.

         Adapun tugas dan tanggung jawab Butler service adalah:

1.       Front Office Department

1.1. Membantu tamu untuk melakukan pemesanan kamar untuk kedatangan berikutnya.

1.2.   Bertanggung jawab untuk membuka pintu kamar apabila bellman akan menyampaikan kiriman tetapi tamu yang dimaksud tidak ada di kamar. Dalam hal ini dia menjadi saksi bahwa kiriman untuk tamu tersebut telah diletakkan di meja tamu dan kemudian mencatatnya di log book.

1.3.   Memberikan informasi kepada concierge kalau ada tamu yang membawa seseorang masuk ke kamarnya padahal nama orang itu tidak terdaftar di hotel.

1.4.   Memberikan informasi kepada concierge bila kunci kamar tidak dapat dipergunakan atau tidak berfungsi.

1.5.   Membantu bellman mengantar pesan, telex, facsimile dan surat.

2.      Food & Beverage department

2.1.   Bertanggung jawab memonitor minibar untuk layanan tamu VIP dalam hal mempersiapkan champagne, wine, dan sebagainya.

2.2.   Keranjang buah, peralatan gelas, pisau dan lain-lain harus diatur sedemikian rupa sehingga kelihatan sedap dipandang mata.

2.3.   Membantu room service dalam hal menawarkan makanan dan minuman bagi tamu yang menginginkan.

3.      Housekeeping Department

Melaporkan ke Housekeeping office atau room boy apabila melihat kamar yang kotor.

Melaporkan ke Housekeeping office bila ada kamar yang sudah check-out.

Butler Service harus membuat laporan kepada Housekeeping office agar dibuatkan work order seandainya ada kamar yang rusak.

Membantu melakukan open bed apabila diperlukan.

V. Prosedur kerja Butler Service

      Dalam melaksanakan tugasnya ada prosedur kerja yang berlaku bagi butler service. Prosedur kerja itu disesuaikan dengan shift-nya masing-masing, yaitu:

1.      Butler shift pagi hari

            Memelihara penampilan secara professional, memakai seragam yang bersih dan rapi, sepatu disemir dan memakai tanda pengenal karyawan.

            Hadir dan tanda tangan kehadiran di housekeeping office.

            Mengambil master key dan tanda tangan sebagai bukti telah mengambil master key.

            Mempersiapkan pelayanan di kamar tamu untuk tamu yang mengajukan permintaan bangun pagi.

            Mendistribusikan koran-koran. Bagikan koran sesuai permintaan tamu, kecuali untuk kamar-kamar yang wake-up callnya belum tiba saatnya. Koran dapat diselipkan di bawah pintu. Khusus untuk kamar suite, korannya dimasukkan ke tempat koran (newspaper jacket).

2.      Butler shift sore hari (pukul 14.00 hingga 23.00)

            Penampilan harus professional, berpakaian bersih dan rapi, sepatu disemir dan memakai pengenal.

            Tanda tangan kehadiran dan mengambil kunci.

            Mengambil afternoon amenities di pastry dan membawanya ke pantry. Kemudian afternoon amenities tersebut diletakkan di tempat yang telah disediakan.

            Mengantar afternoon amenities antara pukul 14.00 hingga 15.30. Tiap lantai diwakili oleh satu orang butler yang membawa afternoon amenities trolley. Pemberian afternoon amenities dilakukan bersamaan dengan penggantian ice cube.

            Menerima laundry yang telah selesai dicuci, dicek satu persatu. Jumlah dan tipe barang dipilah sesuai dengan identitas yang tertulis dalam log book.

            Mengembalikan laundry ke kamar tamu. Untuk laundry yang biasa digantung di kapstok(hanger), letakkan di kamar mandi, di sisi terdekat dari pintu dengan kaitan menghadap ke dalam. Sementara untuk laundry yang mesti ditaruh di dalam keranjang, letakkan di sisi ujung tempat tidur atau di dekat jaket mandi yang terletak di tempat yang paling dekat dengan pintu masuk.

            Makan malam : Butler secara bergantian istirahat makan malam antara pukul 16.30 hingga 18.30.

            Membantu tamu mengepak barang-barangnya.

VI. KERANGKA PEMIKIRAN

         Keranga\ka pemikiran yang terdapat pada tugas dan tanggung jawab dan tamu VIP adalah sebagai berikut

Tugas dan                         ------------------->         TAMU VIP

tanggung jawab

VII. METODOLOGI PENELITIAN

Metode yang dilakukan adalah metode deskriptif dan     Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis pentingnya tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP di Banyan Tree Hotels & Resorts Bintan.

VIII. Variabel dan Pengukuran

a.                  Variabel bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dan untuk penelitian ini yang dianggap dalam variabel bebas yaitu tugas dan tanggung jawab.

b.                  Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel berikut ini biasanya disebut sebagai out put, kriteria dan juga konsekuen. Dan yang dianggap variabel terikat dalam penelitian ini yaitu tamu Vip.

Tabel Variabel persepsi tentang tugas & tanggung jawab Butler Service Attendant dalam menangani tamu VIP

Variabel	Sub Variabel	Indikator	Skala
Tugas & Tanggung jawab	Di Front Office Departemen	-  Menyambut tamu di Lobby. -  Menyampaikan informasi langsung ke tamu. -  Melakukan pengecekan ulang kamar yang akan digunakan tamu. -   Melakukan pengawasan terhadap barang – barang tamu. -  Meng-Update atau memperbaiki guest history tamunya. -  Mencatat keluhan tamu di dalam Log Book. -  Melakukan proses check – in dan check- out. -  Melakukan reservasi ulang untuk kedatangan selanjutnya. -  Membantu tamu dalam pengepakan barang.	5
	Di Food & Beverage Departemen	-  Melayani pemesanan makanan & minuman melalui room service. -  Menyiapkan cuttleries di dalam kamar tamu. -  Memantau mini bar. -  Melakukan reservasi untuk Lunch & dinner.	5
	Di Housekeeping Departemen	-  Memberikan pelayanan semir sepatu -  Pelayanan laundry yang secepat mungkin untuk tamu. -  Membantu Room attendant dalam   memasukkan supplies & amenities ke dlm kamar tamu. -  Menyiapkan stocking buah – buahan ke dalam kamar tamu. -  Membuat laporan kerusakan apabila terjadi kerusakan.	5

IX. Prosedur Penarikan Sampling (Contoh)

            Data yang dikumpulkan melalui kuisioner diisi secara langsung oleh responden yang bersangkutan. Jenis pertanyaan yang dianjurkan dalam kuisioner adalah penyataan yang jawabannya sudah tersedia sehingga responden hanya tinggal memilih saja. Besarnya sampel dari setiap karyawan ditarik atau ditetapkan sebanyak 4 orang karyawan dari Butler Service Attendant, 2 orang karyawan dari Front Office departemen, 2 orang karyawan dari Food & beverage departemen dan 2 orang karyawan dari Housekeeping departemen.

X. Waktu dan Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan  di Banyan Tree Hotels & Resorts  Bintan pada bulan Maret sampai Agustus 2007 dan pada awal bulan Maret 2008.

XI. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Profil Responden

            Responden yang diamati dalam penelitian ini berjumlah 10 orang. Adapun profil yang telah diamati adalah sebagai berikut :

a. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin	Frekuensi	%
Laki-laki	8	80%
Perempuan	2	20%
Jumlah	10	100%

Table 4.1.1.

Table tersebut menunjukan bahwa dari dari seluruh responden lebih banyak laki-laki daripada perempuan. Dinyatakan dalam persentasi terlihat bahwa laki-laki 80% dan perempuan 20%.

b. Usia

Usia	Frekuensi	%
< 20 tahun
20 – 30 tahun	7	70
31 – 40 tahun	2	20
41 – 50 tahun	1	10
> 50 tahun
Jumlah	10	100%

Tabel 4.1.2.

            Tabel tersebut menunjukan bahwa semua responden yang berusia 20 – 30 tahun sebanyak 7 orang dengan frekuensi 70%, usia 31-40 tahun sebanyak 2 orang dengan frekuensi 20% dan usia 41 – 50 tahun sebnyak 1 orang dengan frekuensi 10%.

c. Posisi

Lama bekerja	Frekuensi	%
Waitress, Resort host, Room Attendant	4	40
Captain
Supervisor, villa host	4	40
Assistant Manager	1	10
Manager	1	10
Jumlah	10	100%

Tabel 4.1.3. 

Tabel tersebut menunjukan bahwa posisi responden bekerja, waitres/resort host, room attendant sebanyak 4 orang dengan frekuensi 40% supervisor/villa host sebanyak lama 4 orang dengan frekuensi 40%, Assistant Manager sebnyak 1 orang dengan frekuensi 10%, dan Manager 1 orang dengan frekuensi 10%.

d. Lama Bekerja 

Pendidikan	Frekuensi	%
< 6 bulan
6 bulan – 1 tahun	1	10
2 – 3 tahun
4 – 5 tahun	2	20
> 5 tahun	7	70
Jumlah	10	100%

Tabel 4.1.4. 

Tabel tersebut menunjukan lama bekerjanya responden di Hotel Banyan lamanya bekerja selama 6 bulan – 1 tahun 1 orang dengan frekuensi 10%, 4-5 tahun 2 orang dengan frekuensi 20%, >5 tahun sebanyak 7 orang dengan frekuensi 70%.

2. Hasil Pertanyaan Kuesioner

Dalam kuesioner penulis memberikan 18 pertanyaan dengan 3 sub pokok, yaitu :

a. Tugas dan tanggung jawab Butler Service Attendant di Front Office Departemen.

1. Pentingkah Butler menyambut tamu yang ditangainya secara langsung di lobby hotel?

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	tp	2	20.0	20.0	20.0
	sps	8	80.0	80.0	100.0
	Total	10	100.0	100.0